Planteamiento del Problema
Las empresas u organizaciones se
encuentran divididas por departamentos, siendo uno de ellos el de Sistema, el
cual es encargado de mantener en funcionamiento toda la plataforma de la
empresa (servidores, redes de comunicaciones y sistemas administrativos). Así
es como inicia el propósito principal de este método, es decir que cuando un
servidor, un servicio de red, una estación de trabajo o uno de los sistemas
administrativos falla, este debe solventar la situación.
El problema de este departamento radica en
que cuando este no cuenta con el personal humano suficiente para recibir vía
telefónica todas las fallas reportadas por los usuarios de los distintos
sectores, el tiempo de trabajo es utilizado casi en totalidad para recibir los
reportes de fallas y no para prestar apoyo en la solución de los
inconvenientes.
Asimismo el departamento desea recibir
todos los requerimientos de los usuarios, sin ocupar tiempo de su propio
personal, y así invertir el tiempo disponible en la solución de las
dificultades que esta presenta.
Estrategia Tecnológica de
Comunicación
Ante la problemática el
departamento se vio en la necesidad de implementar una solución estratégica,
práctica y funcional no solo para el personal de Sistema sino también para los
usuarios de la empresa. Por lo tanto la solución propuesta es un Sistema de
Tickets o Helpdesk(su nombre en
inglés).
Los Sistemas de Tickets también
conocidos como sistema de seguimiento de incidencias, proveen una fácil
administración de los requerimientos de los usuarios, permitiendo organizarlos
por estado, tópico fecha y permite un seguimiento histórico del caso, esto está
definido por LavieHelpNow(http://help.livehelpnow.net/article/1/2982/emailticket-management-system-description).Es
importante destacar que este no es un chat, por lo que no se debe esperar una
respuesta inmediata. Este tipo de sistema es implementado cada vez más alrededor
del mundo por diversos tipos de empresas.
¿Cómo funciona el Sistema de
Ticket?
El usuario accede al sitio web con sus
datos y selecciona la opción de abrir un ticket en caso de ser un nuevo caso,
selecciona la categoría correspondiente, el dominio y un asunto para el caso.
La descripción debe ser lo más específica
posible para que el lector (en este caso el de confirmación del ticket abierto
y recibirá un correo cada vez que existe una actualización del ticket. Es
necesario que el usuario tenga claro que no debe generar un nuevo ticket para
responder el anterior u otro ticket existente, solamente debe actualizar el
ticket existente sobre su caso para hacerle seguimiento.
En el caso específico de la empresa las
llamadas deben ser evitadas para que el
funcionamiento del sistema pueda ser lo más óptimo posible.
Para entender de forma más sencilla y
visual el planteamiento tenemos la siguiente imagen y video.
Matriz FODA
Fortaleza:
- Esta herramienta permite la recopilación y registro inmediato de los caso
- Permite la trazabilidad de los casos
- Mantiene informado al usuario de la evolución de su caso
Oportunidades:
- Permite que distintas personas del departamento de sistema puedan trabajar en un mismo caso (ambiente colaborativo)
- No se requiere del personal del departamento de sistema para recopilar los reclamos de los usuarios.
Debilidades:
- Es necesario que el usuario tenga conexión a internet y tenga una estación de trabajo disponible para conectarse al sistema de tickets.
- El usuario no recibe una respuesta inmediata sobre su caso.
Amenazas:
- Los usuarios podrían no reportar sus casos en vista de que no reciben una atención inmediata del departamento de sistema.
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